Pour un commerce conversationnel avec ses clients

Mercredi 4 avril, nous avons assisté à Marketing for Business, une journée de conférences et ateliers organisée par l’Adetem et accueillie par Microsoft. Qu’il s’agisse d’intelligence artificielle, de chatbot ou de commerce connecté, le mot d’ordre de cette journée fut « conversationnel ».

Le chatbot, grande priorité du commerce BtoC

 

Depuis deux ans, les chatbots fleurissent sur les sites e-commerce et dans les services de messagerie instantanée des réseaux sociaux : Lara pour Meetic, SoBot pour la Société Générale ou encore Ouibot pour Oui.sncf, autant d’exemples de la mise en place d’un lien conversationnel entre la marque et ses clients.

Simplifier encore davantage la relation avec les clients est le premier objectif de ces chatbots : il est pas exemple possible de demander au chatbot de sa banque combien on a dépensé auprès de telle enseigne depuis un mois, une question à laquelle aucune fonctionnalité ne pourra répondre  de manière native. Etre présent là ou sont les clients en est une deuxième : les réseaux sociaux sont la première destination d’une grande majorité d’internautes et notamment des millenials. Enfin, et ce n’est pas le moins important, le chatbot peut améliorer de manière significative la conversion sur des étapes sensibles, c’est ce qu’a constaté Meetic avec Lara qui assiste les membres pour compléter le formulaire d’inscription.

Le principal écueil ? La capacité de compréhension de ces chatbots ! Le constat des spécialistes est sans appel : la majorité des questions sont posées dans un français plus qu’approximatif !

 

Le vendeur, élément clé du commerce conversationnel

 

Bien que cela paraisse naturel dans un magasin physique, réinvestir le lien entre l’enseigne et ses clients apparaît comme une priorité pour les intervenants de la table ronde sur le commerce connecté. En effet, le client est multiple et s’il cherche de la rapidité et de la praticité sur internet, son besoin est tout autre quand il se rend en magasin. Il souhaite y vivre une expérience agréable et mémorable. Selon Régine Vanheems, le magasin devient une boîte à souvenirs.

Cette évolution ne va cependant pas de soi et nécessite de donner les moyens aux vendeurs de s’investir dans la relation avec le client, de recréer ou d’entretenir ce lien conversationnel. Si les outils technologiques peuvent aider le vendeur, il importe de les concevoir pour qu’ils apportent une réelle aide aux vendeurs. L’expérience collaborateur devient primordiale pour améliorer ensuite l’expérience client. Disposer d’une tablette c’est bien mais savoir dialoguer avec son client et apprendre à « co-naviguer » avec lui, c’est mieux. Formation et conduite du changement sont nécessaires pour y parvenir.

 

Même le BtoB devient conversationnel !

 

La volatilité de notre attention existe autant dans notre vie quotidienne que dans notre vie professionnelle : réussir à attirer notre attention est un réel challenge pour les équipes commerciales BtoB. La startup Bypath propose une démarche originale pour démarrer la prospection commerciale par ce même chemin conversationnel. Elle collecte les traces laissées sur internet par les entreprises et leurs dirigeants et les met à disposition des équipes commerciales. Il paraît beaucoup plus pertinent d’entrer en contact avec une entreprise en évoquant son actualité et le besoin que cette actualité peut engendrer que de maintenir une pression commerciale mécanique avec des contacts programmés mais qui tournent à vide.

Dernier exemple et la boucle est ainsi bouclée : les chatbots sont mis au service d’une meilleure expérience collaborateur en exploitant la richesse des réseaux intranet, souvent bien cachée.

 

En conclusion, ce fut une journée de conférences très enrichissante : si les projets business ne manquent, il importe d’y apporter toujours un regard très pragmatique et de ne jamais oublier l’enjeu humain derrière la technologie.