Les enjeux de la logistique du dernier kilomètre

La logistique du dernier kilomètre qu’est-ce que c’est ?

En logistique, on parle de « dernier kilomètre » pour désigner l’étape finale du processus de livraison des marchandises vers le lieu d’acheminement final choisi par le client. Il s’agit d’une étape cruciale de la logistique en e-commerce, ayant un impact important à la fois sur le coût total de la livraison, mais aussi les émissions de GES (Gaz à Effet de Serre) ainsi que sur la satisfaction du client.

Depuis quand parle-t-on de logistique du dernier kilomètre ?

Cela fait entre 15 et 20 ans que le e-commerce connaît une forte croissance et que les flux de livraisons explosent en conséquence. Ainsi c’est avec la livraison B-to-C que l’on commence à parler de logistique du dernier kilomètre.

Qui en sont les acteurs ?

*(3^rd Party Logistics – Prestataire Logistique)

Quels sont les types de livraison ?

 

Chiffres clés

 

La crise du Covid-19 est venue intensifier la tendance, avec la fermeture des magasins et un grand nombre d’achats se reportant sur le commerce en ligne. Il ne fait aucun doute que cette impossibilité temporaire de réaliser ses achats en magasins aura changé de manière durable les habitudes de certains consommateurs. Nous allons détailler les enjeux de ce dernier kilomètre, plus que jamais d’actualité.

Les enjeux pour les retailers

1. L’expérience client

Les attentes, et les exigences des consommateurs sont croissantes en ce qui concerne la livraison. Il s’agit d’un aspect essentiel de l’expérience du consommateur lorsqu’il a recours au e-commerce, ou au m-commerce (commerce via téléphone mobile). L’achat en ligne constitue souvent un gain de temps pour le consommateur pour plusieurs raisons, en effet celui-ci lui donne accès à une grande variété de produits sans avoir à faire plusieurs lieux, ni même à se déplacer. Cependant si la livraison ne se passe pas comme annoncée, le gain de temps apparent peut se transformer en perte de temps importante pour le consommateur :

• S’il doit se rendre dans son bureau de poste pour récupérer son colis > d’autant plus s’il est dans l’incapacité de s’y rendre en dehors des heures de pointes
• S’il doit passer du temps au téléphone avec le service client ou le prestataire logistique

Dans l’acte d’achat en ligne, l’expérience du consommateur se compose de 2 aspects principaux :

• L’expérience de navigation sur le site internet (ou l’application mobile) ;
• L’expérience de livraison.

Pour le consommateur, une expérience de livraison négative, c’est un motif pour ne pas renouveler un achat avec un e-commerçant. Cette affirmation est d’autant plus vraie lorsqu’il s’agit d’un premier achat avec le e-commerçant en question.

2. La responsabilité

Bien souvent, lorsqu’un problème se présente pendant la phase de livraison, après la remise du colis au transporteur, la question de la responsabilité est perçue différemment par l’e-commerçant et par le client.

• L’e-commerçant considère que la responsabilité de la livraison repose sur le transporteur > bien souvent, le e-commerçant ne dispose pas des compétences ou des ressources pour effectuer la livraison en interne, c’est pourquoi il confie la livraison à un 3PL (3^rd Party Logistics), qui a donc la main sur tout le processus aval de livraison.
• Le client considère que la responsabilité de la livraison repose sur l’e-commerçant > lorsqu’un client effectue un acte d’achat, il contractualise avec le e-commerçant auprès de qui il a effectué une commande.

Ainsi il y a un enjeu de taille pour l’e-commerçant quant au choix de son prestataire de service, en ce qui concerne :

• Le niveau de service qui sera proposé à son client,
• Sa capacité à résoudre/traiter un problème survenu lors d’une livraison.

3. Les enjeux d’image

Il existe une prise de conscience chez beaucoup de français qui remettent en cause leur mode de consommation. Ainsi la gestion du dernier kilomètre selon des moyens plus vertueux deviendra de plus en plus un facteur différenciant pour les retailers auprès de leur client. La modification des processus de gestion du dernier kilomètre au sein d’une entreprise est longue et constitue un projet de transformation à part entière. Ainsi les retailers qui investissent dès à présent dans une meilleure gestion de leur livraison du dernier kilomètre disposeront d’un avantage concurrentiel important à l’avenir. Il convient cependant de rappeler que les consommateurs, malgré une sensibilisation croissante aux enjeux environnementaux et aux émissions de GES, conserveront leurs habitudes et ainsi leurs exigences en ce qui concerne la livraison pendant encore un certain temps.

Mais alors, quels sont les leviers des retailers pour faire face à cette contradiction ? Une parade efficace pourrait être de proposer plusieurs modes de livraisons, dont des modes de livraisons moins vertueux tout en affichant des indicateurs différenciant sur chaque mode de livraison. Ces indicateurs peuvent être un nombre de kilomètres « économisés » ou encore une mesure du niveau d’émission de GES.

Les enjeux sociétaux & environnementaux

Les grandes agglomérations font face à des défis de gestion du trafic toujours plus importants. En effet avec la multiplication des livraisons à domicile ou en point relais, les grandes villes sont de plus en plus saturées/congestionnées. Selon Rungis International, le dernier kilomètre représente à la fois 20% du trafic, 30% de l’utilisation de la voirie et 25% des émissions de GES. Il est donc primordial pour l’urbanisme de ces grandes métropoles de :

• Mettre en place des normes ;
• Trouver des alternatives pour permettre des livraisons plus efficaces ;
• Motiver des modes de livraisons vertueux pour l’environnement et le trafic.

Comme évoqué plus haut dans le cas de la ville de Paris, de plus en plus de grandes agglomérations envisagent l’ouverture de nombreux centres de logistique urbaine comme un levier pour simplifier les livraisons, et permettent de réduire le nombre de véhicules de livraison sur la voirie de l’agglomération. En effet la mutualisation des livraisons de plusieurs acteurs via des centres urbains permet une optimisation des livraisons ainsi qu’un rapprochement entre le stock et le client final, enfin une intégration des collectes de retour est également possible avec ce modèle. Stuart, entité du groupe La Poste, propose ce type de services aux entreprises. Il existe également des initiatives à l’études pour profiter des transports en commun des agglomérations. Par exemple au sein de la RATP, on projette de faire du transport mixte (voyageur/fret), ou encore de faire circuler des rames de Fret entre les rames de voyageurs (initiative TramFret).

Les incitations des métropoles à l’utilisation de moyens de transports plus neutres d’un point de vue environnemental se multiplient. En effet, de grandes agglomérations subventionnent l’achat de vélos, de vélos électriques et surtout de vélos cargo. Ce dernier est utilisé de manière croissante en logistique urbaine du dernier kilomètre. Il offre en effet de nombreux avantages :

• Réduction de la pollution sonore ;
• Réduction des émissions ;
• Libération d’espace sur la voirie ;
• Réduction des tarifs de livraisons (jusqu’à 80%) ;
• Réduction des délais de livraison.

Les initiatives privées se multiplient également pour faire face à ces défis. On peut citer en exemple l’armateur Sogestran possédant plus de 200 véhicules fluviaux qui se lance dans la livraison fluviale à Paris. A partir du mois de juin, ce sont 2 barges dotées chacune d’un pont de 200 m² de surface utile minimum. Chaque voyage sera multisite et multi-client. C’est le genre d’initiative qui permettra d’éviter un nombre significatif de camions à l’intérieur de Paris.

Ainsi le dernier kilomètre constitue un des plus grands enjeux de la Supply Chain d’aujourd’hui. Etant à la fois un levier de création de valeur, et un enjeu société, il ne fait aucun doute qu’il restera une des préoccupations majeures de l’ensemble des acteurs (détaillés en préambule) pendant les 10 prochaines années.

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Sources :

• Réseau e-Logik – Dernier kilomètre : quels sont les enjeux et nouveaux défis ?
• Les Echos – Bientôt un navire à hydrogène pour des livraisons fluviales dans Paris
• Les Echos – La logistique se renforce à Paris
• Rungis Marché International – Dossier “A l’heure du digital” – Transport, la logistique du dernier kilomètre 
• Définitions Marketing – Définition du dernier kilomètre
• Les Echos – Transition écologique : l’Ademe tente d’amorcer le mouvement dans les PME
• FEVAD (The Federation of e-commerce and distance selling)
• Site du Ministère des transports
• Adameo –  Livre Blanc de la Green Supply