Retour d'expérience
Développement de la stratégie Omnicanale
Secteur d'activité
Leader de la distribution professionnelle de produits et services pour le monde de l’énergie.
Contexte du projet
Le groupe souhaite compléter sa stratégie omnicanale en lançant un programme couvrant :
- L’affichage de délais de livraison fiables et engageants
- Un suivi de commande lisible intégrant des données de transporteurs
- Une expérience de “retours produits” optimisant l’utilisation des canaux digitaux
Leviers utilisés :
- Analyse de l’existant et diagnostic
- Interviews semi-structurées et ateliers de co-construction
- Formalisation des parcours clients et impacts back-office
- Grille d’évaluation de maturité des filiales par cas d’usage
Déploiements et gouvernance
- Mise en place d’une gouvernance et instances associées
- Support et recommandations dans les cadrages et déploiements de projet
- Identification, collection des indicateurs de performance clés
Approche / Résultats
Notre approche
L’objectif de ce projet est de faciliter le déploiement de nouvelles expériences clients en favorisant le partage d’information sur l’ensemble des canaux tout en optimisant l’exécution de tâches critiques.
Pour cela, nous avons :
- Mené des audits transverses avec les opérationnels de fonctions diverses (digital, appro, logistique, ventes…)
- Coconstruit une vision cible cohérente avec les 8 filiales Européennes
- Mis en place une gouvernance transverse et fourni un suivi de l’avancement du programme
- Animé une communauté européenne et accompagné les filiales dans la gestion du changement
Nos Résultats
- Identification et partage de « best practices » basées sur la maturité des filiales
- Une gouvernance pérenne permettant le suivi du progrès des filiales et du ROI
- Après 2 ans, un programme en mode « run » animé en interne
- Sensibilisation des opérationnels et c-levels aux sujets d’expérience client
