Retour d'expérience
Migration d'un CRM pays vers la plateforme CRM Zone EMEA
Secteur d'activité
Leader mondial de la cosmétique
Contexte du projet
Dans un contexte Omnicanal avec 23% des ventes réalisées sur le Web, la livraison des clients est un enjeu majeur pour accroitre le CA. Aujourd’hui les clients ne sont pas satisfaits de l’expérience livraison et servicielle proposée par l’enseigne.
- Un grand groupe de cosmétique international souhaite générer plus de 20% de son chiffre d’affaires en ligne. Pour atteindre cet objectif, l’un des leviers à activer est le CRM
- L’ IT EMEA a développé son CRM, et a déjà migré certains pays sur cette solution
- Incite fortement les pays restants à utiliser le CRM de la zone EMEA afin de mutualiser les couts des évolutions et de maintenance, mais également afin d’harmoniser les usages , s’assurer du suivi des bonnes pratiques
- Lance la refonte complète de sa plateforme afin de passer sur des technologies plus robustes et innovantes
Approche / Résultats
Notre approche
Univers Retail était en charge de piloter cette migration :
- Mise en place de rituels réguliers avec les équipes impactées (kick off, copil, coproj), coordination des équipes IT EMEA et pays (IT digitaux et agences)
- Identification des GAPs existants entre les solutions locales, la plateforme EMEA legacy, et la plateforme EMEA cible. Définition des plans d’action relatifs à ces gaps
- Analyse des données dans les systèmes existants, définition des règles d’identification d’un client
- Définition du plan de déploiement sur 2 mois, pour partie sur la plateforme legacy, analyse des KPIs de migration et plan d’action
- Formation des agences à la création / mise à jour des brand campaigns sur Adobe Campaign
Nos Résultats
Une migration livrée dans les délais, malgré une refonte de la plateforme CRM
- 2 marques déployées dans les nordics
- 16 marques déployées sur UK et ireland
- 5 millions de contacts UKI migrés sur le CRM zone EMEA
- 180 triggers redéveloppés dans Adobe Campaign
- Formation de l’agence locale
