Retour d'expérience
RUN sur les opérations e-commerce
Secteur d'activité
Enseigne de magasins de bricolage et d’amélioration de la maison.
Contexte du projet
L’enseigne possède un site e-commerce recevant un nombre important d’achats par jour.
L’équipe, composée de deux chefs de projet IT, souhaitait une personne en charge de gérer le RUN sur les opérations e-commerce afin de pouvoir se mobiliser sur la mise en place du nouveau CMS.
Le RUN consistait à pouvoir traiter les demandes de service provenant du métier telles que :
- Suppressions de comptes
- Problèmes d’affichage prix/stock
- Problèmes de commandes
- Un ticket JIRA pour remonter des incidents à l’équipe de développement
Les demandes étaient jusqu’alors suivi et traitées par mail ce qui empêchait d’avoir une vision claire de leur résolution. Un audit des actions récurrentes liées au RUN devait donc être fait dans un second temps, pour mettre en place de l’outil de ticketing ServiceNow adapté aux demandes récurrentes.
Approche / Résultats
Notre approche
Pour accompagner l’équipe projet en charge, nous avons proposé notre expertise et notre méthode pour :
- Piloter les demandes RUN sur les opérations e-commerce (traitement des demandes, remontée à l’équipe de dev)
- Auditer les demandes reçues
- Accompagner à la création de l’arborescence pour l’outil de ticketing ServiceNow
Nos Résultats
- Traitement des demandes reçues
- Aide aux chefs de projet interne
- Accompagnement sur la recette du nouveau PIM
- Validation de l’arborescence proposée à ServiceNow
