Retour d'expérience
Lancement d’un programme international d’amélioration de l’expérience client
Secteur d'activité
Leader de la distribution professionnelle de produits et services pour le monde de l’énergie.
Contexte du projet
En 2020, 20% des ventes dans le monde sont enregistrées par un canal digital (Web, App, EDI). Le groupe observe la transformation des habitudes de ses clients et investit dans sa transformation digitale. Cette transformation implique l’amélioration de l’expérience client ainsi que la réorganisation de certaines fonctions.
Dans ce contexte, le groupe souhaite fluidifier l’expérience de ses clients à travers de multiples canaux tout en rationnalisant certains processus back-office clés.
Leviers utilisés
- Analyse de l’existant, diagnostic et recommandations
- Interviews semi-structurées et ateliers de co-construction
- Formalisation des parcours clients et impacts back-office
- Grille d’évaluation de maturité des filiales par cas d’usage
- Identification et formalisation de « best practices » par cas d’usage
- Déploiements et gouvernance
- Support et recommandations dans les cadrages et déploiements de projet
- Mise en place d’une gouvernance de programme et instances associées
- Identification, collection et analyse des indicateurs de performance clés
Approche / Résultats
Notre approche
L’objectif du programme est de faciliter le déploiement de nouvelles expériences clients en favorisant un partage d’information cohérent sur tous les canaux et en optimisant l’exécution back office de tâches critiques.
Pour cela, nous avons:
- Mené des audits transverses avec les opérationnels de fonctions diverses
- Produit un diagnostic et identifié les points de douleur clients
- Coconstruit une vision cible cohérente avec les 8 filiales Européennes
- Mis en place une gouvernance transverse et fourni un suivi de l’avancement
- Accompagné les filiales dans la gestion du changement
Nos Résultats
- 70 cas d’usage déployés
- Identification et partage de « best practices » basées sur la maturité des filiales
- Une gouvernance pérenne permettant le suivi du progrès des filiales et du ROI
- Animation du programme pendant 2 ans puis réalisation d’un transfert de compétences vers l’interne
- Sensibilisation des opérationnels et c-levels aux sujets d’expérience client
