Le comportement du consommateur fait référence à l’ensemble des actions et des réactions menées au sein de l’atmosphère d’un point de contact d’une marque. Ce comportement, propre à chaque individu, peut être influencé positivement ou négativement par différentes composantes de l’atmosphère. Étant donné qu’il y a autant de personnalités et d’expériences vécues que d’individus, les marques de luxe exploitent divers éléments de l’atmosphère. Elles visent à offrir des expériences inoubliables à leurs clients.
Action, réaction du luxe : comment l’atmosphère pensée et créée par les marques peut influencer les comportements des consommateurs ?
Dans un point de contact physique d’une marque de luxe…
- La raison d’être est la présentation dans toute sa splendeur.
- L’aménagement de l’atmosphère a pour objectif d’influencer les émotions et les comportements des consommateurs.
- L’atmosphère aborde les points clés de la marque d’une manière différente avec une expérience à la fois visuelle, sensorielle et tactile.
- L’aménagement de l’espace prend en compte des différents services personnalisés que la marque peut proposer à ses consommateurs.
- Le vendeur adapte la présentation de son offre aux attentes de son client, et prépare, grâce aux informations collectées précédemment et exploitées discrètement, une sélection de produits.
- L’intégration des outils digitaux dépend du niveau de qualité et d’expertise que la marque souhaite partager avec ses consommateurs.
Les consommateurs recherchent l’expérience avant tout !
Il existe différents types de consommateurs. Chacun a des attentes différentes quant à l’expérience de visite au point physique.
Chaque personne a des attentes uniques lorsqu’elle visite un point de contact, cherchant une expérience qui lui soit propre. Une expérience positive incite le client à revenir et à renouveler cette expérience, désireux de revivre un moment exceptionnel et de bénéficier d’un service personnalisé. De plus, il est enclin à partager cette expérience avec son entourage et sur ses réseaux sociaux. Cependant, une expérience négative peut également avoir le même effet, incitant le client à partager ses déceptions.
Vos clients sont vos ambassadeurs !
Par Zahra Houssenbay
