Le secteur du Retail est en perpétuelle évolution. L’essor des nouvelles technologies a transformé la manière dont les vendeurs interagissent avec leurs clients et gèrent leur magasin. Le concept de “vendeur augmenté” est au cœur de cette transformation, visant à apporter une expérience client améliorée et une vraie plus-value au magasin physique.
Depuis quelques années, l’Intelligence artificielle fait parler d’elle pour les nombreux avantages qu’elle peut apporter dans l’optimisation de certaines tâches mais également sur ses apports dans la personnalisation de la relation client en magasin. Vitrine connectée, chat bot, réalité augmentée… L’IA apparait partout et offre aux clients une expérience interactive, inédite et personnalisée.
Comment l’IA s’est-elle fait une place en magasin ?
En premier lieu, avec l’analyse des données historiques (ventes, comportements d’achat, tendances du marché…). Elle identifie des schémas et des tendances qui peuvent prédire les futures demandes en magasin et proposer une offre commerciale la plus juste possible. Cette analyse va donner la possibilité aux points de vente de segmenter ses clients en fonction de leurs comportements et préférences.
Pour garantir des ventes en point de vente, l’optimisation des stocks est impérative. L’IA en prévoyant les niveaux de demande pour différents produits permet de réduire les coûts de stockage et d’éviter les ruptures de stock.
Quelques exemples en point de vente :
IKEA
IKEA donne la possibilité aux clients de simuler des meubles grâce à la réalité virtuelle leur permettant de se projeter avec ces derniers grâce à l’application IKEA Place utilisant la réalité augmentée. Cette technologie permet au consommateur de se projeter et facilite la décision d’achat
L’IA permet également d’améliorer le développement de produits chez IKEA. Des algorithmes d’apprentissage automatique scrutent les commentaires, repérant les tendances de conception qui influencent la création de nouveaux produits, en harmonie avec les désirs des clients.
Sephora
Sephora révolutionne les expériences clients autour des cosmétiques. Grâce au Beauty Bot, l’enseigne offre aux clients une expérience personnalisée et la possibilité d’obtenir des recommandations d’achat basée sur leurs préférences.
WebLibellule le définit comme un « robot conversationnel répondant aux besoins des clients en leur recommandant des idées cadeaux pour Noël ou d’autres évènements spéciaux (…) Les clients peuvent désormais passer commande facilement depuis leur téléphone ou récupérer leurs achats en magasin, grâce à l’aide de ce robot ».
L’outil Skincare IQ permet d’évaluer les types de peau et de recommander des produits adaptés à l’aide d’un questionnaire pré rempli par le client. Cette aide permet au vendeur de faire un diagnostic personnalisé et de prodiguer des soins plus adaptés au besoin de son client.
Walmart
Walmart combine la réalité augmentée et la gestion des magasins basée sur l’IA pour améliorer les expériences en magasin.
Dans son article Walmart & Amazon réinventent le commerce de détail grâce à l’IA , le magazine E-Commerce Mag souligne que « Walmart a déposé plus de 3 000 brevets liés à l’IA (dont une augmentation significative de 20 % au cours des trois dernières années), prouvant les efforts portés récemment en matière d’IA.(…) Walmart a fait des progrès significatifs dans les applications de réalité augmentée telles que les essayages virtuels et les solutions de gestion de magasin basées sur l’IA en s’appuyant sur la reconnaissance de produits en magasin. Les avancées du géant de la vente au détail (…) mettent en évidence une évolution vers une vente entièrement automatisée, améliorant la rapidité et la précision du service client. »
Walmart a également développé une plateforme interne, Retina, permettant de visualiser des meubles dans son intérieur et, voir les produits en grandeur nature via un casque AR.
L’enseigne a également mis en place l’application Me@Walmart qui assiste les équipes en magasin sur toute la chaîne de valeur. Les employés peuvent :
- Accéder à des informations clés sur les produits
- Obtenir des mises à jour en temps réel sur les promotions
- Gérer leurs horaires de travail
Gamm vert et Jardiland
Altavia a développé pour les deux enseignes l’application Vegescan qui aide les vendeurs en magasin à assister la clientèle.
En prenant simplement une photo de la plante en rayon, l’utilisateur accède instantanément à toutes les informations nécessaires pour choisir, planter et entretenir la plante idéale, adaptée à son jardin et à ses préférences.
Et le vendeur dans tout cela ?
Le vendeur est au cœur de ces innovations et joue un rôle crucial. Il doit s’approprier toutes ses nouveautés afin d’améliorer l’expérience client mais également toutes les tâches de son quotidien. Un grand défi de formation et d’appropriation des nouveaux outils attend tous les retaillers qui intègrent l’IA. En effet, les outils permettent aujourd’hui aux vendeurs d’avoir accès au stock, de passer des commandes, d’avoir accès aux informations des clients, aux catalogues… Une véritable révolution des process en magasins.
En conclusion
L’intelligence artificielle révolutionne l’expérience client en magasin. De la réalité augmentée pour visualiser des meubles à l’analyse de données pour une gestion optimisée des stocks et des recommandations personnalisées, l’IA offre des solutions innovantes pour répondre aux besoins des consommateurs et améliorer l’efficacité opérationnelle. Le rôle du vendeur, néanmoins, reste crucial : il devient un “vendeur augmenté”, capable d’exploiter ces technologies pour enrichir l’interaction client et optimiser ses propres tâches. L’enjeu pour les retailers est donc d’accompagner leurs équipes dans la maîtrise de ces nouveaux outils pour un avenir où technologie et humain collaborent pour une expérience client optimale.
L’Oréal, leader incontournable des cosmétiques, a fait ce pari et a investi massivement dans l’IA. L’Oréal a placé l’IA au cœur de sa stratégie, transformant la création de produits (formulation, personnalisation), l’expérience client (conseils virtuels, essayage virtuel) grâce à des outils comme “Beauty Genius” mais également en interne. L’entreprise explore le potentiel créatif de l’IA via “Createch” pour les équipes marketing et a développé “L’Oréal GPT” pour familiariser ses équipes avec l’IA. L’Oréal vise ainsi à redéfinir la beauté à l’ère numérique. Découvrez comment dans cet article : L’Intelligence artificielle au cœur de la transformation de L’Oréal : vers une nouvelle ère de la Beautytech.
Par Cira Diagana
