Selon un article de Learning Lab LMS, le retail learning est essentiel pour relever des défis liés notamment à la rotation du personnel et à l’évolution des attentes des clients. Les programmes de formation proposés permettent de développer le leadership, les compétences opérationnelles et l’expérience client, garantissant ainsi une meilleure performance et la fidélisation des consommateurs.
La nécessité du retail learning dans le luxe
Les vendeurs dans le secteur du luxe ne se contentent pas de vendre des produits, ce sont surtout des ambassadeurs de la marque. Cela nécessite une parfaite maîtrise des produits, de l’histoire de la marque, des techniques de vente, et surtout de la gestion de la relation client. Dans ce cadre, le retail learning devient un levier clé pour transmettre des compétences spécifiques notamment sur les axes suivants :
- Formation produit et histoire de la marque : dans le luxe, chaque article raconte une histoire. Les vendeurs doivent être capables de communiquer cette histoire de manière convaincante. Par exemple, ils doivent connaître les détails techniques d’une montre de luxe ou les matières utilisées pour la création d’un sac haut de gamme.
- Expérience client : les clients du secteur du luxe attendent un service impeccable, personnalisé et exclusif. Les formations sur les comportements à adopter, la gestion des attentes clients, ou encore l’art du “sur-mesure” permettent aux équipes de vente de répondre à ces attentes.
- Utilisation des nouvelles technologies : le retail learning inclut également l’utilisation des outils numériques et des plateformes interactives. Par exemple, des applications de réalité augmentée peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience en magasin ou permettre des formations plus immersives et interactives.
- Développement des soft skills : en plus des connaissances techniques, la formation dans le luxe met également un accent sur les compétences relationnelles et émotionnelles des équipes. Le secteur exige une approche de vente subtile et discrète, mais aussi une écoute active des besoins des clients, et une capacité à résoudre des problèmes de manière fluide.
- Adaptation aux nouvelles tendances : les comportements des consommateurs évoluent rapidement, en particulier avec les jeunes générations plus digitales. Les formations doivent également intégrer des modules sur les nouvelles attentes, telles que la durabilité, la responsabilité sociale ou l’impact des réseaux sociaux.
L'importance du partage de la connaissance
La construction de la connaissance débute par l’identification des besoins spécifiques de la marque. Cette dernière recueille des informations auprès des consommateurs et des équipes, afin de repérer les lacunes et les opportunités. En conséquence, la marque crée un contenu adapté, qu’elle développe ensuite pour qu’il soit pertinent pour ses acteurs.
Le partage de la connaissance se fait via divers outils : l’humain, les applications mobiles, les nouvelles technologies, ou encore le partage direct entre individus. La marque pourrait investir dans des plateformes de formation en ligne, des outils de micro learning, des vidéos éducatives ou des systèmes de gestion de l’apprentissage.
Aujourd’hui, des solutions d’apprentissage via la réalité augmentée ou virtuelle existent également. Peu importe la plateforme ou l’outil utilisé, l’important est que le message soit transmis au collaborateur, intégré par celui-ci, et surtout, qu’il soit capable de l’appliquer correctement selon les codes de la marque.
Une formation adaptée aux besoins de la marque et des collaborateurs
Une méthode uniforme de formation pourrait ne pas être adaptée à des marques ayant des identités distinctes (par exemple, une maison de haute couture vs une marque de joaillerie). Ainsi, la marque doit réfléchir à un contenu sur mesure, pensé en fonction de ses besoins et de ceux des collaborateurs qui la représentent.
Conclusion
Le retail learning est devenu incontournable pour les marques de luxe souhaitant conserver leur leadership et garantir une expérience client inégalée. La formation est plus qu’une simple question de compétences : elle est un moyen de véhiculer l’ADN de la marque, d’offrir un service exceptionnel et d’assurer la fidélisation des clients. Dans un secteur aussi exigeant que le luxe, l’apprentissage continu des équipes de vente est la clé de la pérennité de la marque et de la satisfaction client.
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Par Ghalia Boustani
