Retour d'expérience
Accompagnement à la définition de la stratégie CRM & Marketing
Secteur d'activité
Leader français des Clubs et Centres de Vacances
Contexte du projet
La société met le client au cœur de sa stratégie. C’est pourquoi, la connaissance client au travers des différents points de contacts et d’acquisition, clubs, catalogue, e-commerce, est donc essentiel pour le développement de l’enseigne.
Dans ce contexte, ce leader des Clubs et Centres de Vacances a fait appel à Univers Retail pour l’accompagner sur une étude de cadrage sur la data et le CRM. L’objectif est d’enrichir la connaissance client grâce à l’optimisation des données actuelles, tout en l’aidant dans le choix d’une solution CRM capable d’opérer sa stratégie de gestion de la relation client.
Approche / Résultats
Notre approche
Pour atteindre l’objectif exprimé, Univers Retail a réalisé le cadrage du projet soit :
- Prise de connaissance du contexte, identification des contributeurs clés, planification des interviews & ateliers et préparation/animation du kick-off.
- Analyse de la data, synthèse des besoins et la vision stratégique exprimés lors des interviews et ateliers, immersion opérationnelle auprès des métiers.
- Formalisation de la cible (processus, parcours client, organisation, SI) et identification des solutions éligibles pour opérer la cible.
- Restitution de la cible, de la trajectoire et du business plan.
Nos Résultats
Lors de l’intervention d’Univers Retail, plusieurs documents ont été ainsi délivrés :
- Rédaction de la vision stratégique, du plan d’investissement, du Business Plan & de Uses cases.
- Identification & qualification des axes d’amélioration et des quick wins.
- Définition de la gouvernance cible et du RACI associé.
- Réalisation du cahier des charges pour l’appel d’offres destiné à la fourniture et l’intégration d’un CRM/PRM.
