Retour d'expérience
Co-construction de la cible du Parcours OmniSupply
Expérience Livraison sur un périmètre Européen incluant la Marketplace
Secteur d'activité
Enseigne de distribution, d’ameublement et de décoration française
Contexte du projet
Dans un contexte Omnicanal avec 23% des ventes réalisées sur le Web, la livraison des clients est un enjeu majeur pour accroitre le CA. Aujourd’hui les clients ne sont pas satisfaits de l’expérience livraison et servicielle proposée par l’enseigne.
L’Expérience Livraison, pilotée par la Supply Chain, en collaboration avec le Business, définit les différents modes de livraison et leur mise en place qui n’est pas ou peu adaptée aux attentes des clients. Dans ce contexte, l’enseigne souhaite redéfinir son parcours BtoC cible Expérience Livraison (périmètre Europe incluant la Marketplace) en le repositionnant d’un point de vue Customer Centric.
Leviers utilisés :
- Etude des attentes clients sur le marché Ameublement & Décoration
- Elaboration d’un benchmark concurrentiel Européen Expérience Livraison
- Analyse de l’existant et diagnostic de l’expérience livraison
- Organisation d’interviews et d’ateliers avec les Directions Métiers
- Elaboration des recommandations et co-construction du Parcours Omnicanal cible
Approche / Résultats
Notre approche
L’objectif du projet est de co-construire la cible du Parcours Omnicanal B2C Expérience Livraison et de prioriser via une approche de Business Case les chantiers à mettre en œuvre pour son déploiement.
Pour y répondre, nous avons :
- Elaboré une étude de positionnement de l’Expérience Livraison de l’enseigne par rapport aux attentes des clients et à la concurrence
- Déterminé l’expérience servicielle à décliner dans le Parcours Omnicanal B2C pour répondre aux attentes des clients
- Co-Construit la cible et élaboré la trajectoire et la roadmap associée via la construction de Business Case pour priorisation des chantiers
Nos Résultats
- Elaboration d’une étude sur le positionnement Expérience Livraison de l’enseigne d’un point de vue attentes clients et analyse de la concurrence
- Référencement des chantiers à adresser pour le Parcours Omnicanal B2C Expérience Livraison dans une feuille de route stratégique
- Co-construction de la cible du Parcours Omnicanal B2C Expérience Livraison avec Business Case associé et recommandations sur le change à opérer d’un point de vue Process/Organisation/Outils
