L’un des enjeux majeurs de la Grande Distribution est l’accessibilité de ses différents canaux de distribution à l’ensemble des consommateurs. Cette nécessité de disposer de structures appropriées au handicap – sous toutes ses formes – est appuyée par un cadre légal, les autorités mettant en place des mesures en conséquence depuis plusieurs années.
De nos jours, il est alors naturel d’observer en magasin des équipements dédiés à l’accessibilité. Toutefois, les parcours d’achat sont encore perfectibles, et de nombreuses pistes d’amélioration existent.
Rendre son point de vente accessible aux personnes handicapées
À la suite de la loi communément appelée « Loi Handicap » de 2005, les commerces, étant des Etablissements Recevant du Public (ERP), se doivent d’être accessibles à toute forme de handicap depuis le 1er janvier 2015.
Ainsi, tout ERP doit pouvoir prendre en compte en son enceinte le handicap moteur ; les deux familles de handicaps sensoriels, auditif et visuel ; et les handicaps mentaux, cognitifs et psychiques. Pour rappel, en France, plus de 12 millions de personnes sont touchées par un handicap.
Le travail d’aménagement pour les retailers a alors dû être effectué sur les « sept zones clés de l’accessibilité du bâti »
- L’entrée (rampes ; largeur de minimum 1,20m…)
- L’accueil, avec par exemple des marquages obligatoires pour assurer la visibilité des portes vitrées
- Les circulations (allées de circulation de minimum 1,20m ; aire de manœuvre pour les fauteuils roulants en bout d’allée…)
- Les cabines, le cas échéant (barre d’appui ; espace de manœuvre ; équipement pour s’asseoir…)
- Les sanitaires, le cas échéant (barre d’appui ; espace de manœuvre de minimum 1,50m…)
- Le parking, le cas échéant, avec au moins 2 % de places adaptées
- La signalétique, devant être visible pour tous
Outre les dispositifs physiques présents dans vos points de vente, une attention doit aussi être portée sur la posture professionnelle de vos collaborateurs. C’est pour vous accompagner dans cette démarche que la Délégation Ministérielle à l’Accessibilité a écrit un guide intitulé Bien accueillir les personnes handicapées.
Le 28 janvier 2021, une proposition de loi visant à améliorer les conditions d’accessibilité aux centres commerciaux et grandes surfaces a été adoptée. Dans ce contexte, une concertation entre les acteurs du commerce et les associations est menée. La proposition de loi évoque notamment la généralisation de « l’heure silencieuse » dans les points de vente de plus de 1000 m², au bénéfice des personnes autistes. Cette pratique permet, sur un créneau donné, de proposer à ces dernières un environnement d’achat adapté à leur syndrome. Les appareils de lavage ne sont pas utilisés, les annonces micro et les musiques d’ambiance coupées, les lumières sont diminuées…
L’heure silencieuse a été expérimentée, en collaboration avec des associations, par des distributeurs tels que Carrefour, qui a déployé la pratique dans plus de 1200 magasins.
Les mesures visant à améliorer les pratiques d’achat des personnes handicapées continuent donc à évoluer, et une veille permanente sur ces changements est à effectuer.
Accessibilité et e-commerce
Si l’accessibilité dans la Grande Distribution renvoie souvent aux aménagements physiques en point de vente, il est aujourd’hui évident que les parcours digitaux se doivent de prendre en compte le handicap.
Le World Wide Web Consortium, ou W3C (principale organisation définissant les standards sur le Web) a défini à partir de 1995 une série de directives portant sur l’accessibilité sur Internet. Les Web Content Accessibility Guidelines, ou WCAG, sont même devenues un standard ISO en 2012 (ISO/IEC 40500:2012). Cette documentation se concentre autour de quatre grands principes.
Selon les WCAG, votre site web ou application se doit tout d’abord d’être perceptible. Ceci renvoie notamment à la gestion des troubles visuels (cécité, malvoyance, daltonisme…), auditifs et cognitifs (troubles dys). Il est alors question, par exemple, d’utilisation des couleurs ou des contrastes ; de la taille du texte ; de proposer des sous-titres, du braille ou de l’audiodescription sur les médias ; des textes alternatifs aux médias…
Le deuxième principe est que votre interface doit être utilisable. Autrement dit, elle doit être accessible au clavier ; proposer un délai suffisant de lecture de son contenu ; ne pas provoquer de quelconque crise par son contenu visuel ; elle doit être navigable. Ce dernier sujet de la navigation remet en évidence la nécessité d’être UX-friendly sur vos canaux digitaux. En effet, en plus d’être primordiale pour le référencement et l’optimisation des parcours clients sur vos pages, l’ergonomie est un des piliers de l’accessibilité.
Le troisième point aborde l’importance d’être compréhensible. Les règles alors posées par W3C sont alors de présenter un contenu textuel lisible ; une navigation prévisible et proposer une assistance à la saisie.
Enfin, votre site Internet ou application doit être robuste, c’est-à-dire compatible avec les différents terminaux et technologies, notamment d’assistance.
En vue d’aider les entreprises dans la compréhension et la mise en conformité avec tous ces principes, l’organisation propose sur la page suivante de découvrir une série d’outils et de techniques permettant d’améliorer le quotidien des personnes handicapées sur le Web.
Aussi, plusieurs prestataires permettent de vérifier le niveau d’accessibilité du site web. C’est le cas par exemple de Accessible360, EqualWeb ou encore UserWay.
Tout comme en point de vente physique, il est primordial de prêter l’oreille aux pratiques de facilitation d’accès à vos canaux digitaux. Aux Etats-Unis, depuis 2010, il est obligatoire de respecter les standards ADA (Americans with Disabilites Act) sur son site e-commerce. Un non-respect des règles expose même le marchand à des poursuites judiciaires.
Pour aller plus loin dans votre politique d’accessibilité, des solutions innovantes existent pour améliorer le parcours d’achat online de vos clients présentant un handicap.
Par exemple, des enseignes telles que Veepee, Leroy Merlin, Castorama, Leclerc ou encore But ont déployé une solution d’assistance en ligne aux personnes sourdes et malentendantes. Avec Sourdline, les consommateurs concernés sont désormais capables d’échanger avec le service client des distributeurs en langue des signes, par le biais d’appels en visio.
Dans la même logique, Facil-iti est une solution permettant d’adapter l’affichage de votre site en fonction du handicap (visuel / moteur / cognitif / besoin temporaire comme une fatigue visuelle…) de l’internaute. Ainsi, elle a été adoptée par une multitude de retailers, tels que Mr. Bricolage, CDiscount, Fnac ou encore La Redoute.
Handicap : travailler dans le Retail
A l’ère de l’omnicanal et du commerce unifié, l’accessibilité est donc une notion à prendre en compte sur l’ensemble de votre modèle de distribution. S’il est important d’adresser les nouvelles pratiques de consommation, il est en même temps primordial de proposer des parcours d’achat inclusifs, adressant les personnes présentant tout handicap, sur l’ensemble de vos canaux.
Mais être accessible ne concerne pas seulement les consommateurs. Il est aussi prioritaire d’intégrer les personnes handicapées aux métiers du Retail.
Pour rappel, dans le secteur privé, tout employeur d’au moins 20 salariés doit employer des personnes en situation de handicap dans une proportion de 6% de l’effectif total. En cas de non-respect, l’entreprise doit verser une contribution handicap, aujourd’hui collectée par les URSSAF.
Pourtant, en 2007, plus de la moitié des personnes reconnues comme handicapées (administrativement) n’étaient pas employées.
Le 13 septembre 2021, le groupe E. Leclerc a signé une convention de partenariat avec l’Agefiph (Association de Gestion du Fonds pour l’Insertion Professionnelle des Personnes Handicapées). Le but est alors de permettre à ses différents employeurs membres d’améliorer l’embauche et l’inclusion des travailleurs handicapés au sein de leurs équipes. Cette initiative se traduit par un accompagnement RH, avec notamment le déploiement de services et d’outils dédiés.
L’association propose d’ailleurs aux entreprises un suivi dans cette démarche d’accessibilité. Pour obtenir des conseils, des aides financières ou autres services : Accéder au site de l’Agefiph.
Prenons aussi l’exemple des métiers de la Supply, qui, grâce aux actions menées par les enseignes de la distribution et de la logistique, sont de plus en plus capables d’accueillir des travailleurs handicapés en entrepôt. C’est notamment le cas d’Amazon, de DHL ou encore d’ID Logistics.
Si vous souhaitez mettre en place une stratégie RSE, et plus particulièrement d’accessibilité, au sein de votre enseigne, Univers Retail est là pour vous accompagner >> Contactez-nous.
Par Téo Leclercq
