Les retailers ont depuis longtemps intégré l’omnicanale dans leur stratégie de développement. L’enjeu est ainsi de proposer aux clients des expériences fluides et cohérentes sur tous les canaux, qui se sont fortement multipliés ces dernières années.
Dans ce contexte, la personnalisation joue un rôle majeur, en permettant d’offrir une expérience client adaptée et individualisée sur l’ensemble des points de contact. En intégrant la personnalisation dans une approche omnicanale, les retailers peuvent répondre aux attentes spécifiques de chaque client, tout en garantissant une continuité et une cohérence à travers tous les canaux utilisés.
Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience personnalisée lorsqu’ils interagissent avec une marque. Selon l’étude de la FEVAD, News Innovation du Lab Fevad de mars 2023 :
- 85% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée alors que seulement 10% des entreprises pensent à offrir ce type d’expérience.
- 80% des clients affirment que l’expérience fournie par l’entreprise est aussi importante que ses produits et ses services.
- L’impact de la mise en place d’une expérience unique est majeur car en effet, selon une étude Google, 40% des consommateurs dépensent davantage lorsque le parcours proposé par la marque ou le retailer est personnalisé.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à des expériences de plus en plus personnalisées qui répondent spécifiquement à leurs besoins, préférences et comportements.
Les avantages de la personnalisation pour l’expérience client
Les attentes des consommateurs en termes de personnalisation ont atteint un niveau élevé. La clé du succès réside dans une personnalisation pertinente, respectueuse de la vie privée où chaque interaction renforce la relation avec le client. Les consommateurs veulent se sentir compris et valorisés par les enseignes et les marques.
Amélioration de l’expérience client et fidélisation
Un client qui se sent mieux compris en recevant des offres qui répondent à ses besoins et attentes. Une expérience client cohérente et personnalisée renforce l’attachement à la marque et incite les clients à revenir, notamment grâce à un sentiment de reconnaissance.
Augmentation des achats
Les recommandations et offres personnalisées sont beaucoup plus susceptibles de convertir, car elles répondent directement aux intérêts des consommateurs.
Optimisation du parcours client
En personnalisant l’interaction sur tous les canaux, le parcours client devient plus fluide, plus pertinent, et donc plus efficace.
Les défis de la personnalisation
Mais comment répondre aux attentes des clients toujours plus exigeants ?
La personnalisation n’est pas un défi nouveau pour les retailers mais sa mise en application n’est pas à la hauteur des attentes des clients. Face à ce défi majeur, les retailers doivent concilier les attentes toujours plus exigeantes des consommateurs avec les enjeux d’un secteur très chahuté depuis quelques années.
La mise en place d’une personnalisation omnicanale grâce à la donnée client
Le cœur d’une stratégie de personnalisation est la data client. Celles-ci permettent de mieux comprendre le comportement, les préférences et les attentes des consommateurs, afin de créer des expériences individualisées. La collecte, l’analyse et l’exploitation de ces données permettent aux entreprises d’adapter leurs offres, messages et services à chaque client, en optimisant l’interaction à travers tous les canaux.
Dans ce contexte, le respect des données personnelles est primordial. La gestion efficace des données implique également une attention particulière à la protection des données personnelles. En Europe, par exemple, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) impose des règles strictes sur la collecte et l’utilisation des données personnelles.
Les technologies au service de la personnalisation
La collecte et une gestion efficace des données sont la base de la personnalisation et impliquent des investissements dans des technologies. La mise en place d’outils tels que les CRM (Customer Relationship Management) et les systèmes d’analyse des données (data analytics) sont essentielles pour collecter, analyser et exploiter les données clients. Ces outils permettent de mieux comprendre le comportement, les préférences ai ainsi construire une connaissance clients 360. Ainsi, les attentes des consommateurs sont connues et anticipées, afin de créer des expériences individualisées.
L'IA, un allié pour la personnalisation du parcours client
L’intelligence artificielle (IA) et la personnalisation forment un duo puissant pour créer des expériences sur mesure dans le retail. Elle permet une collecte et une analyse des données des clients. Grâce à des algorithmes de machine learning, elle identifie des tendances et anticipe les besoins spécifiques de chaque individu. Sur le parcours digital, ces analyses permettent de personnaliser les affichages mais également de cibler de manière toujours plus précises les campagnes.
La personnalisation du parcours client est une stratégie puissante mais complexe imposant la mise en place une stratégie centrée sur la donnée et le déploiement d’outils de collecte, d’analyse de cette donnée. Une fois la donnée collectée, triée, unifiée, les outils de CRM(Customer Relationship Management) prennent le relais afin de d’optimiser l’utilisation de ces données. Des étapes de mise en place d’une stratégie de personnalisation sont nécessaires et obligatoires afin de proposer un parcours personnalisée et ainsi maximiser l’efficacité de celui-ci.
Par Emeline Helion et Inès Montesinos
