Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ? Plus communément appelée UX [User eXperience], elle désigne le ressenti du consommateur dans la globalité de l’interaction via une interface. Aujourd’hui et plus que jamais, l’UX devrait être une priorité pour toutes les entreprises. En effet, pour les consommateurs cela est un facteur différenciant plus important que la qualité ou le prix.
Cependant, on observe un écart ressenti de la part des utilisateurs et les efforts des entreprises qui se considèrent comme étant orientés “clients or”, seulement 30% partagent cet avis.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer la satisfaction de leurs clients quant à l’utilisation de leurs site marchand ?
1.Etudier en profondeur le comportement de l’utilisateur sur le site
Avant d’améliorer le parcours utilisateur, il convient dans un premier temps de comprendre le comportement d’un client. Cette étape est primordiale pour pouvoir adapter ses efforts d’amélioration au bon moment, au bon endroit.
Cette appréhension du comportement client est possible grâce aux données collectées tout le long d’un parcours, lorsqu’un client cherche par exemple à atteindre une information. Certains outils proposent ces informations aux entreprises qui souhaitent offrir à leurs clients ce qu’ils demandent expressément ou en silence.
C’est le cas de Content Square, le logiciel fonctionne de sorte que le marketeur puisse trouver facilement l’information qu’il souhaite et ce en observant le comportement de ses utilisateurs.
Le réel avantage de cet outil c’est une visualisation différente des métriques comportementales.
D’abord directement depuis une page donnée sur le site en question (grâce à un système de plug sur la barre de recherche) il est possible d’observer différents KPIs (taux de clics, revenue par clics, temps d’hésitation) en « découpant » cette dernière par zone. Ceci permet d’avoir un premier aperçu du comportement de l’utilisateur de manière rapide et ludique.
Exemple, ci-dessous, avec analyse du taux de clics sur une page.
Le logiciel permet ensuite de réaliser une analyse plus profonde et détaillée du parcours utilisateur. Pour cela, il faut d’abord définir les grandes étapes : les objectifs, les segments puis la « cartographie » c’est-à-dire les pages que l’on souhaite évaluer.
De là, il convient d’analyser, sous forme de graphiques, le parcours de navigation d’un client (à quel moment l’utilisateur « sort » du parcours), sous forme de données de zone pour : le ROI (taux de conversion par clic, revenu par clic…), l’attractivité (taux de clics, répartition des clics, temps avant premier clics…), la carte de chaleur (taux d’exposition, temps d’exposition).
Enfin, pour prendre des décisions en termes d’optimisation du parcours client il faut également prendre en compte les différentes données telles que : les performances commerciales, les performances produits, l’affichage, les données techniques et les corréler avec celles révélées par l’outil. Ceci amènera l’équipe dédiée à prioriser les axes d’amélioration.
2. Les outils d’onboarding constituant un moyen simple et rapide pour enlever certains points bloquants
N’ayant pas toujours la possibilité d’effectuer immédiatement l’ensemble des modifications révélées par Content Square, il est possible d’utiliser d’autres outils qui permettent de diminuer les zones de conflits de manière simple et rapide en attendant de faire les corrections.
Ces outils (comme par exemple Appcues, Whatfix ou encore USerPilot) proposent un processus d’onboarding des utilisateurs. Les outils d’onboarding permettent de mettre en valeur certaines fonctionnalités du site qui seraient incomprises ou pas assez mises en avant grâce à un système de pop-up ou encore de checklist à compléter par le nouveau visiteur, par exemple.
Exemple, ci-dessous,avec un pop-up mettant en avant les avantages d’avoir un compte chez Leroy Merlin
Plusieurs uses cases peuvent alors être imaginées. Par exemple, grâce à Content Square, on observe qu’une fonctionnalité du site performe très bien mais est très peu utilisée. Il convient alors de se demander pourquoi : Est-ce que c’est parce qu’elle n’est pas bien vue par les clients ? Est-ce le nom de celle-ci qui n’est pas assez explicite ? Dans tous les cas, un pop-up la mettant en avant et expliquant de manière simple son utilité peut-être appréciée et davantage utilisée.
Il existe une multitude de possibilités avec ces outils : améliorer le NPS [Net Promotor Score], recueillir des feedbacks… Pour l’onboarding des utilisateurs, libre cours à votre ressenti de créer des scenarii en fonction du type d’utilisateur, du nombre de visites…
Voici quelques fonctionnalités d’Appcues qui me semblent pertinentes à utiliser :
- NPS/Feedback : l’outil permet de déclencher un pop-up avec une note et/ou un avis après un scénario définit. Il est possible de customiser ces pop-ups en mettant une image, un lien de redirection, une vidéo… Il est possible de récolter ce feedback directement depuis l’espace personnel du manager.
- La checklist : c’est une fonctionnalité qui permet de créer, sous forme ludique, une prise en main rapide du site en validant certains points. Un scénario avec des pop-ups peut être déclenché après un clic sur une étape.
- Le Hotspot : discret, il permet de légèrement mettre en relief une fonctionnalité clé du site pour lequel on souhaite attirer l’attention de l’utilisateur grâce à un petit point. Au clic sur ce Hotspot, il peut y avoir une explication sur la fonctionnalité.
L’un des points fort de cet outil est sa prise en main facile et intuitive. La création de scénarii se fait « en live » depuis la page du site où l’on souhaite créer des activations. Il est donc facile de visualiser parfaitement ce qu’on aimerait faire apparaître et de pouvoir se projeter sur le rendu final.
Ces outils sont d’une réelle utilité et permettent d’améliorer significativement les conversions (sur desktop et sur mobile), de fluidifier l’expérience utilisateur en soulevant de manière efficace les points de frictions.
Univers Retail accompagne ses clients dans l’optimisation des performances commerciales et stratégiques de leurs sites e-commerce. Nos experts ont notamment mis en place les solutions Content Square et Appcues chez des leaders de la distribution française.
